Vous avez des clients. Bien.

Vous avez un grand nombre de clients, et ils reviennent régulièrement vous voir. Encore mieux!

Mais êtes-vous certain qu’ils sont pleinement satisfaits? Contrôlez-vous tous les aspects de votre service afin d’éviter les pièges qui les agacent et vous nuisent? Êtes-vous certain de ne pas perdre de clients à cause de la piètre qualité de votre service?

Passez en revue ces 10 façons infaillibles de contrarier vos clients afin de vérifier si vous n’en avez pas malencontreusement échappé une.

1. Parler au lieu d’écouter

Les longs monologues où le professionnel explique en long, en large et en travers diverses théories et opinions est une vraie plaie. Êtes-vous bien sûr de répondre aux besoins de votre client? Avez-vous réellement pris le temps d’écouter sa problématique avant de vous lancer dans une litanie interminable de conseils?

Assurez-vous de valider que la personne assise devant vous vous suit, et surtout qu’elle comprend ce que vous dites. Surveillez également son langage corporel. Quelqu’un qui veut parler s’avance sur sa chaise, se penche en avant, essaie de vous interrompre ou de placer quelques mots dans la conversation. De grâce, laissez-le parler et prenez en compte ce qu’il a à vous dire! Un client qui ne se sent pas écouté aura sitôt fait d’aller consulter la compétition.

2. Oublier de démontrer vos compétences

Vous êtes peut-être bardé de diplômes, de formations diverses et de prix prestigieux dans votre domaine, mais peut-être que vos clients n’y comprennent rien, ou ne sont tout simplement pas au courant. Lors d’une première rencontre, prenez quelques minutes pour leur expliquer pourquoi et comment vous pouvez les aider à résoudre leur problème.

Sans étaler votre savoir et faire de grands discours sur le ‘pourquoi du comment’ vous êtes le meilleur et pourquoi vous avez raison, rassurez-les quant à vos compétences et apportez des preuves ou des arguments qui serviront à appuyer vos méthodes. Ils souhaitent placer leur confiance en vous, donnez-leur une bonne raison de le faire, et surtout ne les trahissez-les pas!

3. Ne pas penser à leur intérêt

Savez-vous pour quelles raisons vos clients viennent vous consulter? Savez-vous vraiment POURQUOI? Le fond de leur problème, leur besoin fondamental qui les pousse à sortir de chez eux, faire la route jusqu’à vous, vous rencontrer et sortir leur portefeuille? Si la réponse est non, voilà définitivement une opportunité d’amélioration à explorer.

Le client est par définition une de vos sources de revenus. C’est la base de votre relation, et ce, que vous soyez rémunéré par le client, un organisme public ou le gouvernement. Toutefois, pour que la relation avec votre client soit des plus satisfaisantes pour lui, il est crucial qu’il ne se sente pas comme votre gagne-pain.

4. Négliger les lieux

C’est une évidence évidente, si vous accueillez vos clients en personne dans un local qui laisse à désirer, c’est toute leur expérience avec vous qui s’en trouve affectée. Vous devrez alors vous justifier grâce à vos compétences ou vos habiletés exceptionnelles, votre sens de l’humour digne d’un gala juste pour rire ou – et c’est là que le bât blesse – revoir vos prix à la baisse si vous voulez conserver votre clientèle. Donc à surveiller sans faute: la propreté, les commodités, les aires communes, etc.

5. Ne jamais reprendre de nouvelles

Voilà une action que plusieurs personnes hésitent à entreprendre par peur de harceler: relancer le client. Une personne a fait le déplacement pour vous consulter pour une raison bien précise, et vous lui avez rendu un service qui, espérons-le, lui a permis d’améliorer sa vie. La personne est ensuite repartie de son côté et vous êtes passé au client suivant, c’est tout à fait normal! La meilleure façon de bâtir une relation forte et durable est de recontacter cette personne d’une façon ou d’une autre, afin de lui transmettre vos bons mots. Cette façon de démontrer votre intérêt envers elle la fera se sentir très spéciale! Attention par contre de ne pas la faire se sentir redevable ou lui faire de la publicité agressive. Montrez-lui simplement que son intérêt est très important et compte énormément à vos yeux.

6. Leur écrire par courriel à la va-vite

De nos jours, il n’a jamais été aussi facile de communiquer les uns avec les autres, pourtant la qualité de ces communications ne fait que se détériorer. Et les courriels n’y font certainement pas exception! Un courriel écrit trop rapidement, sans formule de politesse et bourré de fautes d’orthographe laisse une très mauvaise impression. C’est presqu’équivalent à lui crier en plein visage « tu n’es pas important! ».

7. Les traiter comme un numéro

Citez-moi une seule personne qui apprécie se sentir comme un numéro? Certainement aucune. Tout le monde souhaite et mérite être traité avec égards. Et je ne parle pas ici de faire des courbettes, plusieurs entreprises savent admirablement bien traiter leurs clients qui à leur tour, le leur rendent bien.

Pour que vos clients n’aient pas l’impression d’être un numéro à vos yeux, le minimum de politesse à respecter est de leur dire bonjour et au revoir, les regarder dans les yeux, leur sourire quand vous les accueillez et leur parler avec respect. Et c’est vraiment un minimum!

8. Oublier de faire un suivi

Une autre façon immanquable de faire sentir à quelqu’un qu’il a peu d’importance à vos yeux, c’est d’oublier de le rappeler ou de répondre à un message. Inutile de s’attarder sur le sujet, cela va de soi.

9. Intervenir pour rien

Exemple: un client vient vous consulter pour un traitement précis et vous répétez encore et encore l’exact même traitement (ou presque) depuis des lustres sans amélioration notable – ou si peu. Même si votre traitement est remboursé par une assurance, le gouvernement ou un employeur, ou le cas échéant si votre client n’a aucun souci financier, il n’y a pas pire déception pour quelqu’un que de se déplacer à répétition vers un professionnel gorgé d’espoir que sa situation va s’améliorer et observer une stagnation. Si vous êtes dans l’incapacité d’aider un client, soyez honnête et dites-le-lui au lieu de continuer à le faire débourser sans fin. Orientez-le vers une ressource qui pourra vraiment lui venir en aide.

10. Parler en charabia

Quand vous parlez à vos clients, vous regardent-ils avec des yeux ronds comme des 25¢? Comprennent-ils un seul mot de ce que vous leur racontez? Évidemment, ils vous consultent pour vos compétences, et ils sont conscients que vous avez appris le jargon de votre domaine. (À noter que tous les domaines possèdent leur propre jargon, que ce soit la coiffure, la santé, la rénovation et même le fonctionnariat!). Votre client n’a pas suivi ces formations lui, alors si vous ne vulgarisez pas votre discours, il ne peut pleinement l’apprécier. Sans compter qu’en plus, il pourrait se sentir rabaissé ou carrément stupide de ne rien comprendre. Vous êtes la courroie de transmission entre l’information technique et le besoin de votre client. Attention toutefois de ne pas tomber dans le piège de lui parler comme à un enfant qui ne comprend rien!

Maintenant qu’allez-vous mettre en œuvre pour améliorer l’expérience de vos clients? Sur quel aspect allez-vous focaliser votre attention? J’espère que vous avez identifié quelques pistes d’amélioration faciles à implanter. Et si vous souhaitez vraiment maximiser votre service à la clientèle et en faire un atout pour vos ventes et la fidélité de votre clientèle, je vous invite à découvrir mon programme Un bon service.

 

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Co-fondatrice de Bonheur en vrac, Marie-Josée assure la direction générale de l’entreprise ainsi que le rôle d’éditrice en chef. Ayant travaillé 10 ans pour le magazine Protégez-Vous où elle a fait de nombreuses évaluations scientifiques de produits de consommation, elle a acquis une riche expérience communicationnelle complétée par des certifications en marketing d’attraction. Elle est également spécialiste de gestion de qualité et de processus (normes ISO), ayant assuré le poste de directrice qualité pour un laboratoire de tests. Grâce à ses expériences, autant scientifique que communicationnelle dans divers médias, et aussi par son approche pragmatique découlant de sa formation en ingénierie, Marie-Josée rend accessibles et concrets des sujets complexes qui touchent le bien-être, la consommation responsable, le marketing web et les enjeux du bonheur en famille et en tant que chef de microentreprise.

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