L’inspiration provient parfois des lieux les plus inattendus.
Cette fois-ci, elle m’est venue lors d’une visite dans un méga-hôpital, le tout nouveau CUSM pour être plus précise.
C’est en observant leur approche client que j’en ai tiré plusieurs leçons que je souhaite partager ici avec vous.
C’est une belle occasion d’utiliser à notre propre compte les modes de fonctionnement de gros systèmes comme ceux-ci, pour répondre à deux questions capitales :
- Comment mieux répondre aux besoins de nos clients?
- Comment optimiser nos opérations?
Penser COMME son client, penser POUR son client.
Nos clients, sont la principale raison d’être de notre entreprise. Sans eux, nous n’existerions tout simplement pas. Le méga-hôpital semble l’avoir bien compris.
Une foule de détails ont été pensés pour mieux servir leur clientèle et améliorer l’approche client. Voici quelques exemples qui m’ont marquée :
- La mise en place de nombreux services, tels qu’une bibliothèque mettant à disposition de la documentation fiable sur différentes maladies;
- Une promenade toute en lumière où on y trouve boutiques et restaurants;
- Finies les chambres partagées et mal éclairées, désormais, chacun a droit à sa propre chambre individuelle dotée d’une fenêtre avec vue sur l’extérieur avec un lit pour les visiteurs, en plus d’une fenêtre donnant sur le poste de travail des infirmières d’où elles peuvent voir en un seul coup d’œil si tout se passe bien.
Autre élément distinctif, une aile spécifiquement pensée pour les malades souffrants du cancer a été ouverte. Cette maladie qui prend de plus en plus d’ampleur dans notre société ne peut être traitée comme une vilaine grippe. Les patients ont besoin de services adaptés, et l’hôpital a longuement réfléchi sur la façon d’améliorer le séjour difficile des personnes qui souffrent de cette maladie. En plus d’une section séparée leur étant entièrement dédiée, ils ont accès à une salle d’urgence et un poste d’accueil distinct du reste de l’hôpital*, et même, à un jardin multisensoriel qui a pour but de faciliter les traitements de chimiothérapie.
*Les personnes atteintes de cancer ont un système immunitaire beaucoup plus fragile que les personnes en santé, on évite ainsi qu’elles soient contaminées ce qui aggraverait leur situation de santé.
Et vous?
Comment pourriez-vous améliorer votre approche client?
Il vous faudra d’abord connaître les besoins de vos clients, ainsi que les besoins spécifiques de certains segments. C’est ainsi que vous éviterez de vous dévaloriser en vous fondant dans la masse. Miser sur vos avantages distincts, vos forces qui rendent votre entreprise unique.
Quelques exemples de la force des segments :
- Certaines salles d’entraînement ont des salles réservées pour femmes, des cours de groupes, des entraîneurs personnels, des programmes de nutrition personnalisés, etc.
- Les enseignants sont capables d’imaginer des tonnes d’activités diversifiées pour être en mesure de motiver tous les types d’apprenants potentiels.
- Les salles de cinéma offrent maintenant des représentations adaptées pour les mamans et leurs nouveau-nés.
- Les épiceries se spécialisent en produits importés, sans gluten, sans lactose pour répondre aux besoins spécifiques de leur clientèle…
N’hésitez pas non plus à aller chercher les mots de vos clients : témoignage, expérience, description, etc. Après tout, ce sont eux qui consomment vos services ou vos produits. Leurs mots résonneront davantage aux oreilles de clients potentiels.
Que devez-vous comprendre?
Que vos clients soient des patients, des élèves, des consommateurs de produits ou de services, n’oubliez pas que votre meilleur atout en tant qu’entrepreneur est de bien les comprendre et de répondre au mieux à leurs besoins spécifiques.
Et finalement, que l’inspiration se trouve… partout! Qui aurait cru qu’un hôpital, endroit synonyme de mauvais souvenirs et d’odeur d’alcool à friction, pouvait être une aussi grande source d’inspiration pour améliorer l’approche client? Soyez, vous aussi, à l’affût de tout ce que qui vous entoure afin d’en soutirer des idées à appliquer à votre entreprise.
Optimiser vos opérations!
Opération à cœur ouvert ou opération déneigement…
Chacune de vos opérations, quelle qu’en soit la nature, demande organisation et plan d’action.
Il faut penser ces opérations pour les rendre les plus optimales possible : dans toute bonne entreprise, malheureusement, il existe des pertes de ressources de toutes sortes : argent, temps, matériel…
Et toutes ces pertes représentent de l’argent en moins dans vos poches.
Elles occasionnent des délais, des complications, et donc, potentiellement, des clients insatisfaits.
L’exemple du CUSM est, encore une fois, intéressant à ce sujet. Un des plus grands défis auquel un hôpital doit faire face est la contamination entre patients. Cela a influencé de plusieurs façons la conception du bâtiment, par exemple :
- Des chambres individuelles pour tous;
- Les patients disposent d’ascenseurs séparés de ceux des visiteurs;
- Le personnel médical, quant à lui, déplace le matériel contaminé (draps, lits, outils de travail) dans un ascenseur spécialement prévu à cet effet, alors que le matériel propre et décontaminé voyage dans un autre ascenseur!
Il fallait y penser, n’est-ce pas?
Comment faire les choses autrement.
Comment pouvez-vous optimiser vos opérations?
Parfois, de petits problèmes qui peuvent nous sembler anodins au quotidien peuvent engendrer d’énormes pertes à long terme.
Il ne faut pas nécessairement attendre de faire face à un problème majeur pour prendre le taureau par les cornes. Consultez vos amis, vos employés, votre conjoint, vos collègues : peut-être auront-ils des solutions à vous proposer?
Creusez-vous les méninges, ouvrez l’œil, observez les façons de faire des autres entreprises : peut-être que la solution se trouve déjà à portée de main?
Personne n’est parfait, et on ne peut pas plaire à tout le monde, mais ceci étant dit, il est toujours possible de faire mieux. On peut toujours améliorer notre façon de faire, et au bout du compte, tout le monde en ressortira gagnant. L’inspiration vient de partout : même des endroits les plus inattendus!
Même si nos vieilles chaussettes sont confortables, il faut oser le changement! Osez vous renouveler, osez donner le meilleur de vous-même!
